O DB Diagnósticos buscou, ao longo de sua trajetória, diferenciar-se pelo atendimento e pelo relacionamento direto com seus clientes. Fiel à cultura de inovação, a empresa identificou a necessidade de criar iniciativas capazes de fortalecer vínculos e entregar valor percebido de maneira concreta, movimento que resultou no desenvolvimento de seus programas de relacionamento.
Segundo Luciana Cardoso, gerente de Marketing do DB, o intuito das iniciativas é ampliar a fidelização e reforçar a proposta de valor da marca, que vai além do suporte operacional. “O objetivo do DB sempre foi ser mais que um apoio: sempre quisermos trazer diferenciais e promover o desenvolvimento e crescimento de nossos clientes. Os programas de relacionamento beneficiam esse propósito”, afirma.
Atualmente, o DB apresenta dois projetos complementares, construídos a partir de seus valores centrais, especialmente o Foco no Cliente e Inovação. Tanto o Esmeralda quanto o Pontual refletem diretamente essa cultura do DB. Ambos foram pensados para oferecer benefícios diretos aos laboratórios parceiros e introduzir soluções inéditas no setor. “Trouxemos modelos de programas de outros mercados. Hoje no segmento laboratorial não há nada similar oferecido”, explica Luciana.
Esmeralda
Criado em 2014, o Programa de Relacionamento Esmeralda foi o primeiro passo da estratégia, oferecendo serviço diferenciado, vantagens exclusivas, mais agilidade e canais de atendimento eficientes.
Ele é dividido em três categorias Kagem, Belmont e Chivor, que ampliam os benefícios conforme o cliente evolui.
“A cada promoção (upgrade) dentro das categorias do programa, o cliente colhe mais benefícios visando a uma parceria duradoura”, explica o gerente de relacionamento, Deivis Júnior Paludo.
Pontual
Em 2024, o DB ampliou seu compromisso de estar cada vez mais próximo do cliente com o lançamento do Pontual.
Inspirado em estratégias de gamificação, esse programa oferece benefícios como brindes, cashback e inscrições em congressos, incentivando engajamento por meio de metas e desafios.
Segundo o CEO do DB, Tobias Martins, o Pontual nasceu para atender a uma demanda histórica da empresa. Ele explica que laboratórios menores precisavam de benefícios práticos, como cashback para facilitar pagamentos e a possibilidade de trocar pontos por inscrições em congressos, brindes ou prêmios.
“Queríamos algo com impacto direto na rotina, e o Pontual entrega isso. Os feedbacks confirmam que acertamos. Buscamos sempre melhorar nossas entregas, entendendo o que cada parceiro realmente precisa”, afirma.
A segmentação de atendimento também motivou a criação do Esmeralda. Tobias explica que o crescimento do DB deixou claro que a base de clientes era diversa e exigia serviços diferenciados.
“Ao segmentar, vimos que as necessidades dos grupos eram muito distintas, então criamos estruturas dedicadas para atender cada perfil. Essa foi uma das principais motivações do programa”, destaca.
Ele esclarece que as operações foram reorganizadas com fluxos e equipes exclusivas, e alguns clientes que deixaram o Esmeralda acabaram retornando ao perceber a diferença no nível de serviço.
Esse direcionamento atende a três necessidades dos clientes, que são a segurança, o suporte e a qualidade, e é reforçado por canais como telefone, WhatsApp, chat, e-mail e chamados, operados por equipes especializadas.
Para Deivis, isso se reflete em índices de satisfação que estão entre os mais altos do DB e acima da média do setor de saúde.
Outro destaque é o suporte técnico da assessoria externa, com visitas, treinamentos e acompanhamento contínuo, que padronizam processos e reduzem retrabalhos.
Para manter esse modelo, as equipes são constantemente capacitadas e usam tecnologia para integrar operações e impulsionar melhorias.
“Quando impulsionamos os processos dos clientes, crescemos juntos. É uma relação de parceria.”
No fim, cada programa reafirma uma das premissas do DB, que é o fortalecimento de vínculos, e não apenas a prestação de serviços, construindo parcerias autênticas e duradouras, capazes de elevar a qualidade do setor de saúde.
DB Diagnósticos
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