Silva, Flavia Helena da
Sanches, Leticia Martins
Vargas, Patricia Isquierdo Moreno
Minatel, Mauricio Guerino
Silva, Jessica Daudt
Pinho, Rafael Sales de
Moura, Maria Emilia Germani
Guimarães, Gustavo Stuani
Rizzatti,Edgar Gil
RESUMO
Em 2017, as áreas técnicas responsáveis pelos exames de Análises Clínicas do Grupo Fleury realizaram 60 milhões de exames. É uma operação de porte nacional e descentralizada: são 23 hospitais e 5 áreas técnicas centrais em 6 estados e Distrito Federal. A manutenção de rigoroso controle de qualidade e excelência técnica dessas operações contam com apoio de setores de atuação transversal, como o setor de Controle de Qualidade Técnica e Processos (CQTP) e de Gestão de Operações Técnicas (GOT). Essas equipes, portanto, nem sempre estão próximas entre si ou dos clientes- pacientes que são recebidos nas nossas unidades de atendimento. Como fornecer para esses biomédicos, biólogos, farmacêuticos, técnicos de análises clínicas, médicos e outros profissionais uma visão mais tangível sobre nosso papel na experiência do cliente/paciente? Como reforçar a informação de que fazemos parte da experiência dos nossos clientes/pacientes, mesmo não estando visível diretamente aos mesmos? A partir dessas perguntas, a gestão de análises clínicas estruturou um roadmap de experiências inspirado em 4 verbos: Refletir, Degustar, Digerir e Sustentar. Para cada verbo, desenhou-se uma experiência conduzida com as equipes técnicas. Ao utilizar esse sistema, introduzimos de forma gradual frameworks mais contemporâneos de inovação colaborativa para as equipes de análises clínicas, fomentando o design ágil voltado às pessoas, promovendo ciclos de melhorias mais dinâmicos e mais humanizados; um passo importante para a condução de projetos com base em patient centered design.
PALAVRAS-CHAVE: roadmap de experiências, design empático, design centrado no paciente, melhoria contínua técnica, gestão de operações técnicas.
SUMMARY
In 2017, Fleury Group Clinical and Anatomic Pathology segment performed 60 milliondiagnostic tests. It is a very robust operation across the country, comprised by twenty- three inside hospitals and six core laboratories, spread out among six states and at the Federal District. Rigorous quality and process control to support our technical excellence counts on specific transversal departments that act as enabler teams to these technical areas. Thus, in practical terms, almost all of our teams are not close to each other neither to the clients/patients assisted at our units. In this context, how could we provide to our lab technicians, biologists, pharmaceutics, physicians and other professionals a more tangible perception of our role in patient’s experience? How to reinforce that we are essential to this experience, even if we are not visible to our patients and clients? From this perspective, we designed a roadmap of experiences for our technical staff inspired by four verbs: to ponder, to taste, to digest and to sustain. For each verb, we customized a specific set of small projects (experiences) that allowed us to introduce gradually collaborative innovation frameworks in our routine. This roadmap process stimulated the collaborative learning of patient centered design concepts in the context of technical quality improvement. This is an important step towards patient centered design based projects in technical areas.
KEYWORDS: experience roadmap, empathic design, people centered design, technical quality improvement, technical operations management.
Contato:
gestao.operacoes@grupofl eury.com.br
(Veja esse artigo completo na íntegra na revista LAES&HAES)